<< Click to Display Table of Contents >> Navigation:  Bearbeiterhandbuch > Anwendungen > Help Desk > Einführung Ticketsystem

Unterthemen auf dieser Seite:   [ 2nd Level Support ]    [ Ticketbearbeitung durch Gruppen ]

 

Mit dem Ticketsystem können Sie Vorgänge wie Störungsmeldungen, Fehlermeldungen oder Beschwerden erfassen und zielgerichtet innerhalb eines Workflows bearbeiten.

Das Ticketsystem erleichtert die Kommunikation zwischen dem Bearbeiter und dem Meldenden, versendet automatisch Benachrichtigungen, erinnert an Termine und Fristen und errechnet einen Ampelstatus für jedes Ticket. Alle Bearbeitungsschritte und die gesamte Kommunikation werden in der Bearbeitungshistorie erfasst.

Sie haben dadurch jederzeit völlige Transparenz über den Bearbeitungszustand und die bisherige Kommunikation.

Individuelle Anpassungsmöglichkeiten

•Die Vorgangsarten und damit verbunden die Schwellwerte für die Ampelschaltung in der Bearbeitungsliste können Sie individuell festlegen.

•Melderkategorien und Meldewege sind frei einstellbar.

•Sie können beliebige Haupt- und Unterkategorien für die Inhaltliche Gliederung von Tickets festlegen.

•Durch die Zuordnung zu einer Kategorie wird gleichzeitig festgelegt, wer über neue Tickets in dieser Kategorie benachrichtigt wird und wer diese Tickets bearbeiten kann.

Nützliche Funktionen

•Erfassen von Tickets über die hyperspace Dimensions Websites

•Erfassen von Tickets über externe Websites via Verlinkung (kein Login erforderlich)

•Erfassen von Tickets via E-Mail

•Sie können andere Personen um eine Stellungnahme bitten

•Sie können den Inhalt des Tickets an andere Personen zur Info weiterleiten, z.B. um Lob mitzuteilen

•Automatische Rechtevergabe anhand der ausgewählten Ticketkategorie

•Automatische Benachrichtigungsfunktionen

•Zahlreiche Auswertungsmöglichkeiten, u.a. nach Meldewegen, Kategorien, etc.

2nd Level Support

Wenn Sie den 2nd Level Support einschalten, können Sie bei der Erfassung der Ticket-Stammdaten zwischen internen und externen Kunden unterscheiden und erhalten zusätzliche Filtermöglichkeiten in der Bearbeitungsliste.

Beispiel für normalen Betrieb mit 1 Support-Level:

Die Zentrale eines Franchiseunternehmens benutzt das Ticketsystem, um Fragen und Störungsmeldungen der Franchisepartner zu bearbeiten. In diesem Fall reichen die Angaben des Partners, der das Ticket gemeldet hat, aus. Es gibt nur ein Support-Level.

Beispiel für erweiterten Betrieb mit 2 Support-Level:

Wenn der Partner seinerseits ebenfalls mit dem Ticketsystem arbeitet und es gegenüber seinen Endkunden einsetzen will, müssen zusätzlich zu den Angaben des Partners auch die Daten des Endkunden bei den Tickets erfasst werden. Das Ticket wird dann entweder vom Partner selbst bearbeitet (1. Support-Level) oder an die Zentrale weitergegeben (2. Support-Level). Wenn die Zentrale das Ticket abschließt, erhält der Partner eine Mitteilung. Er kann dann den Endkunden über die Lösung des Problems informieren und danach das Ticket gegenüber dem Endkunden auf „abgeschlossen“ setzen.

Ticket-Bearbeitung durch Gruppen

Normalerweise wird ein einzelner Benutzer als Bearbeiter eines Tickets ausgewählt. Man kann jedoch auch eine Benutzergruppe für die Bearbeitung des Tickets auswählen. Die Benachrichtigungen über Rückmeldungen und Statusänderungen werden dann an alle Mitglieder der Gruppe versendet. Und alle Mitglieder der Gruppe können das Ticket bearbeiten.

Automatische Gruppenzuweisung mittels Kategorien

In Verbindung mit den Ticket-Kategorien kann man Gruppen automatisch beim Erstellen des Tickets als Bearbeiter zuweisen lassen. Das funktioniert auch mit Tickets, die extern außerhalb von hyperspace angelegt werden.

Schritte zur Einrichtung:

1.Legen Sie die Kategorien an

2.Weisen Sie jeder Hauptkategorie eine Benutzergruppe zu

3.Kreuzen Sie die Option "Öffentliche Kategorie" an

4.Aktivieren Sie bei den Mandanteneinstellungen die Option "Ticket der Gruppe der Hauptkategorie zuweisen (alt: Verantwortlich ist auch die Benutzergruppe in der Hauptkategorie)"

Beim Anlegen des Tickets wird dann durch die Auswahl der Hauptkategorie automatisch die Gruppe der Kategorie als Ticketbearbeiter zugewiesen und alle Mitglieder werden dann über das neu angelegte Ticket benachrichtigt.

Wenn Sie Schritt 4) weglassen, wird beim neuen Ticket initial kein Bearbeiter zugewiesen und die Benachrichtigung über das neue Ticket nur an die Mailadresse gesendet, die bei der Kategorie eingetragen ist.

Die Mitglieder der Gruppe der Ticketkategorie können jedoch das Ticket bearbeiten.